{"id":4145,"date":"2026-08-10T03:15:17","date_gmt":"2026-08-10T03:15:17","guid":{"rendered":"https:\/\/tucumandevelopers.com\/index.php\/2026\/08\/10\/la-inteligencia-artificial-no-viene-a-mejorar-el-call-center-viene-a-decidir-que-tipo-de-relacion-queremos-tener-con-las-empresas\/"},"modified":"2026-08-10T03:15:17","modified_gmt":"2026-08-10T03:15:17","slug":"la-inteligencia-artificial-no-viene-a-mejorar-el-call-center-viene-a-decidir-que-tipo-de-relacion-queremos-tener-con-las-empresas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tucumandevelopers.com\/index.php\/2026\/08\/10\/la-inteligencia-artificial-no-viene-a-mejorar-el-call-center-viene-a-decidir-que-tipo-de-relacion-queremos-tener-con-las-empresas\/","title":{"rendered":"La inteligencia artificial no viene a mejorar el call center, viene a decidir qu\u00e9 tipo de relaci\u00f3n queremos tener con las empresas"},"content":{"rendered":"
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Durante a\u00f1os, la automatizaci\u00f3n de los call centers<\/em> ha sido una de esas promesas tecnol\u00f3gicas que siempre parec\u00edan estar a punto de cumplirse, pero nunca terminaba de hacerlo. Los sistemas de respuesta autom\u00e1tica eran torpes y fundamentalmente odiosos para cualquiera, los chatbots<\/em> resultaban completamente desesperantes, y cualquier incidencia m\u00ednimamente compleja acababa, despu\u00e9s de una larga peregrinaci\u00f3n y de golpear la tecla del cero como un poseso, en manos de una persona, con un cociente intelectual en demasiadas ocasiones completamente inadecuado para responder tus dudas o las de cualquiera. Finalmente, esa etapa parece estar llegando a su fin.<\/p>\n

Un art\u00edculo reciente en Bloomberg, \u00abAI is replacing customer service jobs at CBA, Microsoft, Uber<\/a>\u00ab<\/em> describe c\u00f3mo empresas como Commonwealth Bank of Australia, Microsoft, Uber o Hyatt est\u00e1n ya reduciendo de manera significativa sus plantillas de atenci\u00f3n al cliente gracias al uso de sistemas automatizados de chat y voz. Seg\u00fan el art\u00edculo, Microsoft ha pasado de unas 50,000 personas dedicadas al soporte a unas 40,000, y calcula que la inteligencia artificial le ha podido ahorrar alrededor de 750 millones de d\u00f3lares anuales. Uber ha recortado un 10% de su equipo de atenci\u00f3n al cliente, mientras Hyatt redujo aproximadamente un 30% de su personal de soporte en Am\u00e9rica<\/a>. Ya no hablamos de una hip\u00f3tesis, sino de miles de puestos de trabajo eliminados en diversos pa\u00edses.<\/p>\n

Seg\u00fan Forrester, en 2030, la inteligencia artificial podr\u00eda haber hecho desaparecer un 49% de los empleos actuales de atenci\u00f3n al cliente<\/a>. La Organizaci\u00f3n Internacional del Trabajo, habitualmente mucho m\u00e1s prudente, recuerda que la exposici\u00f3n de un puesto a la automatizaci\u00f3n no implica necesariamente su desaparici\u00f3n, sino en muchos casos la transformaci\u00f3n de algunas de sus tareas<\/a>. Pero esa distinci\u00f3n, razonable desde el punto de vista acad\u00e9mico, ofrece m\u00e1s bien poco consuelo a quien recibe una carta de despido porque la empresa ha decidido que un agente artificial puede atender m\u00e1s conversaciones, durante m\u00e1s horas y por todav\u00eda menos dinero del que esos profesionales suelen cobrar.<\/p>\n

Conviene, sin embargo, distinguir entre dos realidades muy diferentes que a m\u00ed, al menos, me obsesionan debido a la diferencia de experiencias que habitualmente representan. Un call center inbound<\/em> recibe llamadas de clientes que necesitan resolver un problema: ah\u00ed, la automatizaci\u00f3n puede tener sentido cuando elimina esperas, responde bien preguntas sencillas o recupera r\u00e1pidamente informaci\u00f3n. Pocas cosas resultan m\u00e1s desesperantes que el que te pasen de una persona a otra y les tengas que repetir tu problema a cada uno de ellos, como ocurre en compa\u00f1\u00edas como American Express, posiblemente la peor con la que he interactuado en ese sentido. En contrapartida, otras como Sanitas representan el extremo opuesto: profesionales que reciben la llamada y van hasta donde haga falta para solucionar tu problema, o que no intentan entretenerte ni \u00abmarear la perdiz\u00bb si no tiene soluci\u00f3n. Un buen sistema con inteligencia artificial (o sin estupidez natural) puede funcionar a cualquier hora y evitar que alguien tenga que explicar tres veces su caso. Pero sustituir a un profesional bien formado, capaz de entender r\u00e1pidamente el contexto, detectar frustraci\u00f3n, asumir responsabilidad, transmitir confianza y solucionar un problema, es otra cosa muy distinta.<\/p>\n

Las empresas suelen tender a presentar esa sustituci\u00f3n como una supuesta mejora de productividad, aunque en muchos casos no sea en absoluto as\u00ed. En muchos casos ser\u00e1 simplemente una degradaci\u00f3n del servicio disfrazada de innovaci\u00f3n, que los clientes, en el mejor de los casos, soportar\u00e1n. Gartner encontr\u00f3 en 2024 que el 64% de los clientes prefer\u00eda que las compa\u00f1\u00edas no utilizasen inteligencia artificial en atenci\u00f3n al cliente<\/a>. En una encuesta m\u00e1s reciente, el 87% consideraba esencial poder acceder a un agente humano<\/a>. Seg\u00fan mi experiencia, eso depende enormemente tanto de la capacidad del agente de inteligencia artificial, como del cociente intelectual del ser humano que contesta la llamada. La tecnolog\u00eda puede contestar, pero eso no significa en absoluto que sepa atender. Responder una pregunta y hacerse cargo de un problema son actividades completamente distintas.<\/p>\n

El panorama cambia radicalmente cuando hablamos de call centers outbound<\/em>, creados no para resolver necesidades del cliente, sino para interrumpirlo y venderle algo. Durante d\u00e9cadas, estas operaciones han entrenado a personas para repetir argumentarios, vencer objeciones, explotar momentos de debilidad y mantener a alguien al tel\u00e9fono hasta obtener un s\u00ed. Algunas funcionan dentro de la legalidad, aunque resulten profundamente molestas. Otras se acercan peligrosamente al enga\u00f1o, especialmente cuando se dirigen a personas mayores con productos financieros, contratos energ\u00e9ticos, seguros o servicios de dudosa utilidad que deber\u00edan determinar responsabilidades penales de primer nivel. A mi madre le tengo dicho directamente que conteste de mala manera y cuelgue inmediatamente sin esperar respuesta cada vez que le intenten vender algo, lo que sea<\/em>, por tel\u00e9fono.<\/p>\n

Automatizar eso no es mejorar un proceso: es eliminar sus \u00faltimas restricciones. Un agente artificial no se cansa, no siente verg\u00fcenza, no cuestiona el guion y puede llamar simult\u00e1neamente a millones de personas, adaptando el tono a cada v\u00edctima (nunca mejor dicho), recordando cada objeci\u00f3n y ensayando sin descanso las respuestas m\u00e1s eficaces. Puede imitar acentos, edades y emociones, y mantener conversaciones cada vez m\u00e1s convincentes. El resultado no es simplemente m\u00e1s telemarketing, sino un telemarketing a escala industrial, personalizado, persecutorio y pr\u00e1cticamente infinito. Algo que deber\u00eda simplemente ser prohibido.<\/p>\n

La preocupaci\u00f3n, adem\u00e1s, no es en absoluto te\u00f3rica ni exagerada: la Federal Communications Commission estadounidense tuvo que declarar ilegales las llamadas automatizadas con voces generadas mediante inteligencia artificial<\/a> cuando se realizan sin consentimiento, y la Federal Trade Commission lleva a\u00f1os alertando sobre el crecimiento de las estafas dirigidas a personas mayores<\/a>. La inteligencia artificial puede convertir ese fraude, hasta ahora relativamente artesanal, en una infraestructura completamente escalable, en una aut\u00e9ntica distop\u00eda que podr\u00edamos ver reflejada en cualquier pel\u00edcula de George Miller<\/a>.<\/p>\n

Estamos, por lo tanto, ante dos automatizaciones con consecuencias morales completamente diferentes. En la primera, una empresa sustituye a personas que ayudaban a sus clientes, y corre el riesgo de destruir su confianza para ahorrar costes. En la segunda, sustituye a personas que molestaban o manipulaban a esos clientes, pero crea adem\u00e1s una m\u00e1quina much\u00edsimo m\u00e1s eficiente para molestarlos y manipularlos. No olvidemos que cuando la FCC legisl\u00f3 o la FTC alert\u00f3 sobre las llamadas robocalls<\/em> (el t\u00e9rmino en espa\u00f1ol no puede ser m\u00e1s indicativo de su verdadera naturaleza), estas estaban a\u00fan en un nivel primitivo de capacidad tecnol\u00f3gica: si incorporamos ahora inteligencia artificial generativa a ellas, los resultados pueden ser directamente espantosos.<\/p>\n

La desaparici\u00f3n de los call centers<\/em> no ser\u00e1 simplemente una historia sobre empleo: ser\u00e1 una historia sobre poder. Sobre qui\u00e9n controla la conversaci\u00f3n, qui\u00e9n puede interrumpir a qui\u00e9n cuando le d\u00e9 la real gana, y qu\u00e9 posibilidades tendr\u00e1 una persona de escapar de una m\u00e1quina dise\u00f1ada para no aceptar nunca un no sin recurrir directamente a la mala educaci\u00f3n, que desde mi punto de vista y sinti\u00e9ndolo mucho por el trabajador que se ve obligado a aceptar ese trabajo, es la mejor manera de hacerlo. La inteligencia artificial puede liberarnos de esperas absurdas y tareas repetitivas, pero tambi\u00e9n puede convertir cada tel\u00e9fono en la puerta de entrada a un vendedor incansable, perfectamente entrenado y sin el menor escr\u00fapulo ni \u00e9tica. Eso no es atenci\u00f3n al cliente: es una distop\u00eda comercial, y muchas empresas ya est\u00e1n empezando a construirla.<\/p>\n

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This article is also available in English on my Medium page, \u00abAI can make customer service better. It can also make harassment scalable.<\/a>\u00bb <\/em><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

Fuente: Art\u00edculo original<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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